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　　中消协确定2024年消费年主题为“激发消费活力”。激发消费活力，更要优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

　　过去一年，杭州消费者主要投诉的问题是什么？又有什么新的消费风险值得关注？

　　12315作为消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台，主要受理消费者相关的投诉。而作为政务服务热线市长热线也收到了部分消费者的投诉。

　　潮新闻记者了解到，2023年通过12345反映的消费维权问题24.7万余件，其中涉及传统线下消费、预付式消费退费困难、网络游戏相关的投诉，分别以33.4%、24.4%和7.8%占据投诉总量占前三。

　　当下无论是吃饭购物，还是健康洗车，“充值有折扣”的预付式消费模式，依然比较多见。

　　而相关的经营模式，也从最初的美容美发、健身、教培等行业，逐步拓展到了几乎所有消费领域。

　　但是，涉及金额较大、调解周期较长、调解成功率相对较低也让预付式消费，成为消费者权益受侵害的“老大难”问题。

　　市民胡女士求助，办卡三年的杭州西城广场“越健身”暂停营业，卡内还有2万余元。而同样的消费者还有，至少有100余名，会员卡计80万元未消费。

　　新晋宝妈李女士在早教机构BBunion预付10万多元，却迟迟没等到开业，还要面临一场艰难的追款之路。

　　据杭州市12345市长热线年相关部门受理涉及预付式消费退费困难的投诉6万余件，占比24.4%。

　　进一步统计发现，“踩进”预付式消费陷阱的主要原因包括：办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难；办卡后降低服务质量，如经营者单方更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等；关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回；变更经营主体逃避履行债务，如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用等。

　　在去年的消费类投诉中，网络游戏消费投诉以19000余件位列投诉总量的第三位，其中未成年人网络消费行为增多。

　　杭州的吴女士发现，12岁女儿偷偷在玩网络游戏，并在短短三个月时间内，通过绑定支付宝、微信、银行卡，陆续充值8140元。一气之下，吴女士向游戏运营商进行申诉，并要求全额退款。据统计，去年涉及某知名社交派对类手游的游戏充值纠纷就有500多例。

　　平台监管不力、消费者取证困难，也让线上消费平台乱象屡现。最近记者帮也集中曝光了当下最火热的“开盏直播”“开蚌直播”背后，是利用消费者“低价捡漏珍品”的投机心理，存在货不对板、诱导销售等侵犯消费者权益的行为。

　　与此同时，房地产纠纷类投诉也明显增多。从消费者反映的问题看，主要涉及房屋质量参差不齐、交付延期、销售人员虚假宣传等问题。

　　比如，钱塘区某在建小区80多位业主集体维权，担心房屋无法按期交付。经由杭州市12345市长热线交办属地处置后，各项交付事宜有序推进，项目按期保质交付。

　　业主在购房过程中，往往对房地产开发商的具体操作、工程进展、材料使用等关键信息了解不足，而开发商则可能利用这种信息差进行误导或隐瞒，最终造成货不对板的情况时有发生。而当业主提出维权请求时，开发商采取推诿扯皮，将责任转嫁给其他方，如施工方、材料供应商等，又会进一步激化矛盾，导致业主维权无门。

　　2023年起，在杭州市委市政府的统筹下，杭州各级各部门共同行动，积极推进预付式消费综合监管机制改革，明确部门责任，加强行业监管。2024年又进一步推动监管改革深化，政府和市场两端发力，正在推进对美容美发，体育健身等行业的合规治理，各类市场化的探索也正在推出。

　　比如3月13日，杭州市预付式消费公证监管第一单落地，消费者支付的托育费用，不会直接转给托育机构，而将转到杭州国立公证处设立的监管账户。等到确认托育机构履行了合同义务，公证处发出指令、银行才会把钱划转给托育机构，每次划转的金额不超过3个月。

　　同日，杭州市体育休闲行业协会也成立了清流联盟，售卖产品必须符合政府部门的相关要求、成立联盟监管账户等等，为消费者提供最基础的安全消费保障。截至目前，共有28家体育健身场所和校外培训机构参与，年累积的沉淀监管金额1600万元左右。

　　此外在支付宝推出“先享后付”模式，商家先提供服务、产品，消费者选择按次付费、按月付费来消费。截至目前，“先享后付”已经覆盖杭州近400家商户，交易额同比增长31%。

　　随着各种措施的落地，对预付式消费的监管效果正在显现，相较于2023年全年，2024年前两个月相关投诉总量下降近2%。